质量改进的第一步是了解客户真正想要的是什么。
把人分为好坏很荒谬。人要么有魅力,要么就无趣。
倾听公司里的每一个人,并想办法让他们说话。在前线的人——那些真正与客户交谈的人——是唯一真正知道外面发生了什么的人。你最好弄清楚他们知道什么。
Perhaps unhappiness can stem from having only one perspective to play with.